【クレーマー】クレームにうまく対応する方法

店の中の灰色の卓上の前で話している男女

クレーム対応ってイヤなものですよね。

特に販売などの仕事をしている人は、クレーム対応をしなければならない場面も多いのではないでしょうか。

私が勤務する病院でも、入院患者の家族からのクレームがたまにあります。

どう考えても難癖としか思えないような内容です。

今は面会禁止なので患者と直接は会えないのですが、洗濯物の受け渡しのために家族が来ることがあるのです。

洗濯物を取りに来た時に必ず文句を言うオバサンがいます。

「何で袋の口を結ぶのか」

「何でこの袋に入れないのか」

「何でもっと早く連絡してこないのか」

はっきり言ってどうでもいいようなことで、いちいち文句を言ってきます。

何か文句を言ってやろうという態度が見え見え。

そしてそのクレームが長い長い。

対応したら業務に支障が出るほど、長々と文句は続きます。

引っ掛かったらめんどくさいことになると、皆対応するのを嫌がります。

しかし、このオバサンに果敢に挑戦する看護師がいます。

その人はいつも強気の態度で接します。

それがいいのでしょうか、そのオバサンは気力を無くして早めに退散するのです。

ネットを見ていたら、山下由美氏の「クレーム対応　最強の話し方」という本が紹介されていました。

この方法がすごい！と思ったので少し紹介しますね。

まず、相手が怒鳴ってきたら、普通は相手の興奮を鎮めようと穏やかに声をトーンを下げて話しますよね？

これが実は相手の怒りを余計に増幅させるそうです。

相手と同じ大きさの声で、早口で、つまり相手と同じトーンで謝るといいそうです。

相手が怒鳴れば、怒鳴ったように謝るのです。

相手は自分が怒鳴れば謝ってくるだろうと、優位にたつことを期待しているそう。

その期待を裏切って怒鳴り返すように謝ると、一瞬怒りを忘れるそうです。

それから、落ち着ける場所に移動し、座ってもらうそうです。

座ることで冷静になれるのです。

ここまでで、相手はだいたい落ち着きを取りもどしてくるそうです。

「怒鳴られたら怒鳴り返す」

「正しい説明はしない」

「傾聴するな」

というのが山下氏が教える、クレーム処理の話し方だそうです。

これは目からうろこですね。

そういえば、同僚の看護師の対応もそんな感じでした。

いつもオバサンと同じくらいのトーンの大きな声で対応していたし、

「はい、すみません！」

と大きな声で、全然謝るような態度ではなく、謝っていました。

そしてオバサンの言うことをほとんど聞かずに

「はいはい、わかりました！！」

とぴしゃりと会話をやめていました。

相手の話をダラダラといつまでも聞いていても、こういうクレーマーな人はつけあがるだけで会話に終わりはないのです。

この方法はクレーム処理に役立ちそうです。